Reclamaciones por retraso y cancelación de vuelos

También puede escribirnos a EU261 Team, PO Box 284, Leeds LS11 1GE.

Cuando presente su reclamación, facilite la siguiente información:

• Dirección postal completa 
• Referencia de la reserva 
• Nombre del cliente 
• Número de vuelo 
• Fecha y ruta del vuelo 

Si desea reclamar en nombre de clientes que no pertenecen a su grupo familiar, necesitaremos la autorización por escrito y firmada de estos. No podrá reclamar en nombre de clientes con otra referencia de reserva. 

Le rogamos que nos envíe su reclamación directamente y nos dé suficiente tiempo para responder antes de ponerse en contacto con otras partes para que reclamen en su nombre.

Cuando recibamos su solicitud  

Nuestro equipo especializado revisará detenidamente su reclamación y evaluará por qué se retrasó o canceló su vuelo.  Si tiene derecho a indemnización, nuestro objetivo es abonársela lo antes posible. Si consideramos que no tiene derecho a indemnización, le enviaremos una respuesta por escrito para explicarle las razones. 

Ley de compensación a pasajeros aéreos 

El Reglamento (CE) n.º 261/2004 es una ley que establece diversos derechos para los pasajeros en caso de retraso o cancelación de vuelos.

Dice que puede tener derecho a indemnización si su vuelo se ha cancelado con menos de 14 días de antelación, si la llegada del vuelo se retrasa más de tres horas o si se le deniega el embarque.  Si tiene derecho a indemnización, la cantidad que le corresponde dependerá de la duración del vuelo:

Duración del vuelo	Compensación
Hasta 1500 km	250 € / 220 £
Entre 1500 km y 3500 km	400 € / 350 £
Más de 3500 km	600 € / 520 £

Cuándo no tiene derecho a indemnización  

Los clientes no tienen derecho a indemnización si el retraso o la cancelación se deben a lo que se denominan "circunstancias extraordinarias". Esto se aplica cuando el problema se ha debido a factores que quedan fuera de nuestro control, pese a haber hecho todo lo posible por evitarlo.

No existe una lista definitiva de circunstancias extraordinarias, pero es probable que los siguientes sucesos se consideren una circunstancia extraordinaria según la ley::

• Malas condiciones meteorológicas que impidan un vuelo seguro  
• Decisiones de Control de Tráfico Aéreo 
• Problemas con la infraestructura aeroportuaria, como cierre de pistas, avería de los sistemas de cintas de transporte de equipajes o problemas con el suministro de combustible 
• Clientes conflictivos a bordo que deban ser expulsados del avión
• Choque con aves (cuando un ave colisiona con un avión y causa daños)
• Actos de terrorismo o sabotaje 
• Enfermedad del cliente 
• Disturbios políticos o civiles 
• Riesgos para la seguridad 
• Huelgas (no relacionadas con la compañía aérea, como las del personal de aeropuerto, de asistencia en tierra o de control del tráfico aéreo) 
• Defectos de fabricación ocultos 
• Daños por objetos extraños, incluidos los causados por objetos en la pista 
• Fuegos incontrolados 

Es posible que no tenga derecho a indemnización si el retraso de un vuelo anterior se debe a circunstancias ajenas a nuestra voluntad y ello provoca el retraso de su vuelo 

Si no está satisfecho con el resultado de su reclamación

Si no está satisfecho con el resultado de su reclamación, puede recurrir al Equipo de Asesoramiento y Reclamaciones de Pasajeros (PACT) de la Autoridad de Aviación Civil en https://www.caa.co.uk/passengers/resolving-travel-problems/how-the-caa-can-help/how-the-caa-can-help/

Este revisará su caso y, si fuera necesario volver a examinarlo, se pondrán directamente en contacto con nosotros.

Para los vuelos con salida en España, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) de España ha sido reconocida como una organización de Resolución Alternativa de Litigios, lo que ofrece a los pasajeros aéreos una opción alternativa para resolver sus disputas relacionadas con el Reglamento (CE) n.º 261/2004 ("UE261"), que establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros de aerolíneas en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, y deroga el Reglamento (CEE) n.º 295/9 y (CE) n.º 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo, pero no incluye las reclamaciones relativas al equipaje, los daños y perjuicios, y las cláusulas del contrato de transporte.

Si ha sufrido un siniestro cubierto por este Reglamento, deberá presentarnos una reclamación antes de utilizar el procedimiento alternativo de resolución de conflictos. La forma más fácil de presentar una reclamación es rellenar nuestro formulario en línea: https://www.jet2.com/delays-and-disruptions

Debemos darle una respuesta en el plazo de un mes. Una vez recibida, si no está de acuerdo con nuestra decisión, puede recurrir a la AESA utilizando el procedimiento de resolución de litigios. (https://www.seguridadaerea.gob.es/ ). Los recursos ante la AESA deben presentarse en el plazo de 1 año desde que se nos presentó la reclamación. La decisión adoptada por la AESA será vinculante para la compañía aérea