Reclamaciones por retraso/cancelación de un vuelo

Derechos de compensación
Podría corresponderle una compensación en virtud del Reglamento (CE) n.º 261 si su vuelo se retrasa más de tres horas o se cancela o le denegamos el embarque. Dicha compensación dependerá de la longitud del recorrido, no de la duración del retraso:

Distancia del vuelo	Indemnización debida
Menos de 1500 km	250,00 € por pasajero
1500 - 3500 km	400,00 € por pasajero
Más de 3500 km	600,00 € por pasajero (no aplicable a vuelos entre dos países miembros de la UE)

Para poder optar a una compensación, deberán cumplirse los siguientes requisitos:

Pasajero:

• Tiene una reserva del vuelo confirmada
• Se presentó en el aeropuerto a tiempo para su vuelo
• Pagó una tarifa a disposición del público
• El viaje tuvo lugar en los últimos seis años

Vuelo:

• El vuelo salía de un país de la UE o llegaba a un país de la UE y lo operaba una compañía aérea de la UE.
• Debe darse una de las siguientes condiciones:
  • el vuelo se canceló en las dos semanas previas a la fecha de salida; o
  • el vuelo llegó más de tres horas tarde a su destino; o
  • la aerolínea denegó el embarque a un pasajero;
• el retraso o la cancelación no se debió a circunstancias extraordinarias que no habrían podido evitarse incluso si se hubieran adoptado todas las medidas razonables (no aplicable a la denegación de embarque).

Circunstancias extraordinarias
La jurisprudencia europea que interpreta el Reglamento no facilita una lista de circunstancias extraordinarias. Algunos ejemplos de situaciones que constituyen circunstancias extraordinarias son: condiciones meteorológicas adversas; restricciones del control del tráfico aéreo; problemas de seguridad; colisiones de aves. La Autoridad de Aviación Civil ha elaborado directrices sobre esta cuestión, que puede consultar aquí. Los retrasos y cancelaciones suelen ser complicados y deberse a múltiples factores. Las siguientes directrices pueden ser de ayuda:

• Para tener derecho a una compensación, una «circunstancia no extraordinaria» debe haber causado un retraso de al menos tres horas. Si el retraso se debe a diversos factores, es posible que no pueda optar a una compensación aunque una de las causas no sea una circunstancia extraordinaria.
• Intentaremos mantenerle informado en todo momento cuando se produzca un retraso. No obstante, el Reglamento exige que un equipo especializado investigue el asunto en profundidad una vez que el vuelo haya terminado.
• Es posible que algunas circunstancias (como las condiciones meteorológicas adversas) no sean aplicables a su caso si afectan a un vuelo anterior que, como consecuencia directa, retrasa el suyo.

Recomendamos a nuestros clientes que contraten siempre un seguro de viaje, ya que no somos responsables de los gastos adicionales resultantes de un retraso.

Presentar una reclamación
Si su reclamación cumple los requisitos antes expuestos, envíe a nuestro Equipo del Reglamento (CE) n.º 261/2004 toda la documentación que corresponda a la siguiente dirección: PO Box 284, Leeds, LS11 1GE.

También puede hacerlo rellenando el formulario en línea

De conformidad con nuestros Términos y Condiciones, debe enviarnos la reclamación directamente a nosotros y dejarnos tiempo para responder antes de contratar a terceros para que la tramiten en su nombre.

Deberá proporcionarnos los siguientes datos para que podamos tramitar su reclamación:

• Dirección completa
• Referencia de la reserva
• Nombres de los pasajeros
• Número de vuelo
• Fecha del vuelo
• Copia de la confirmación de la reserva o de las tarjetas de embarque

Le recordamos que, aunque puede presentar una reclamación en nombre de sus familiares, si quiere hacerlo en nombre de pasajeros que no pertenezcan a su familia tendrá que obtener su consentimiento firmado por escrito. Tampoco puede presentar una reclamación en nombre de pasajeros con un número de referencia diferente; estos pasajeros tendrán que ponerse en contacto con nosotros directamente.

Por lo general, nuestro Equipo de Reclamaciones responde en un máximo de 28 días. Este plazo puede ser mayor en épocas de mucho trabajo o si tenemos que investigar el asunto en más profundidad. Si el resultado de su reclamación no le satisface, puede escribir al equipo indicando qué puntos quiere que revise. Estarán encantados de responderle. En caso de que siga sin estar conforme con el resultado, puede ponerse en contacto con la Autoridad de Aviación Civil.